Kolik person?

Postupně vezmeme všechny role a pro každou najdeme jednu nebo víc person. Persona se od role liší tím, že jde o reálného (přestože virtuálního) člověka. Někdy se v jedné personě spojí více rolí, třeba když uživatel pracuje v malé firmě a má toho na starosti víc nebo třeba když některá role nevydá na celou pracovní dobu uživatele. Persona také typicky pracuje s více produkty, s našimi i s cizími. Když se rozhodujeme, jaké persony tvořit, zkusme se zamyslet, jestli již nějakou vhodnou nemáme.K jedné roli také můžeme vytvořit více person. To se stane typicky v tom případě, když existuje několik různorodých typů uživatelů nebo použití. Třeba u nás to je vidět na roli vedoucího pobočky. Náš software, kde se něco objednává, se bude jinak používat, když půjde o vedoucího pobočky banky (velký aparát, striktní procesy), majitele prodejny automobilů (malá firmička, nezávislý prodejce) nebo hamburgerového fastfoodu (frenčíza). V těchto třech případech jsou různé motivace lidí, jinak k tomu přistupují, jinak platí… Proto jsme udělali persony tři.

Obecně bychom se měli snažit mít person co nejméně. Rozhodně musíme pokrýt všechny role.

Definice persony

U každé role se zamyslíme, jak asi vypadá typický uživatel a načrtneme ho. Většinou začínám u národnosti jména, věku, vzdělání a pohlaví. Najděte si svou cestu, takto to dělám já.

Národnost není důležitá. Pracuji ale v nadnárodní společnosti, proto by neměly být persony z jednoho místa (třeba jen Němci nebo Amíci nebo Japonci). Pokud se liší národnost, mohou se pak také výrazněji lišit fotografie a jména person. Národnost většinou u persony neuvádím, ale sám si ji pamatuji a pomáhá mi si je zapamatovat.

Jméno

Řekněme, že vyberu Maďara. Jméno a příjmení nacházím jednoduše: zadám do vyhledávače “Hungarian names” a odkazy převážně vedou na seznam jmen s překladem nebo s etymologií. Ze seznamu prostě vyberu jméno, které se mi líbí a které není podobné s již hotovými personami. Podobně vyhledám a zpracuji příjmení přes ”Hungarian surnames”.

Vzdělání

Poté si ujasním (podle role), předpokládaný věk a vzdělání. Většinou je tam možný velký rozsah věku, to nevadí. U vzdělání se většinou volí základka/střední/vysoká a typ školy, zda humanitní, technická, ekonomická nebo třeba umělecká. Vzdělání je možné navrhnout podle toho, co je nejtypičtější v nabídkách práce.

Fotografie

Mám-li toto vše ujasněné, najdu fotku. Nejlepší by bylo najmout modela/modelku, nechat ho profesionálně nafotit a v případě potřeby ještě dofotit další fotky. To by stálo hodně peněz, ale hlavně času. Také by se daly fotky koupit ve fotobance. Ani to není ideální, fotky jsou zde silně stylizované, ale nakonec se dá vybrat. A nápad fotit kamarády a kolegy je také nepraktický, takové lidi zná kde kdo ve firmě a asi by je rušilo, kdyby si měli za tváří představovat někoho jiného. Proto první fotky…ehm…tak nějak…z internetu.

Do gůgla zadám název pozice nebo něco, co by mi mohlo najít vhodnou personu. A přepnu se do zobrazení extra velkých obrázků. To je důležité, protože se fotky budou nakonec i tisknout a i jinak se s nimi bude pracovat. Nalezené fotky procházím a vybírám kandidáty. Z kandidátů vyberu nejlepšího a ten stáhnu. Fotku upravím, aby neměla ulítlé barvy a hlavně ji ořežu na definované rozměry (abych umožnil dávkové zpracování).

Ale v tomto případě pozor na to, že když si stáhnete fotky lidí ze sítě a persony se u vás uchytí, tak je budete asi ukazovat kde komu a hrozí malé riziko, že se stane malér. Měnit zažitým personám fotky taky není dobrý nápad. Nejlepší možnost je přece jen fotobanka.

Pracovní prostředí

Podle fotky upřesním podrobnosti o personě. Mám tedy jméno, věk, vzdělání, a pohlaví. Připíšu detaily o zaměstnání (máme firemní klientelu), jako je délka praxe, práce na směny, velikost pracoviště, počet kolegů na stejné pozici, pracovní náplň, zda ho práce baví, jestli uvažuje o odchodu, jak moc práci rozumí, co ho motivuje nebo demotivuje… Jde o to popsat personu v prostředí, kde náš software používá.

Osobní život

Formálně vzato by bylo zbytečné popisovat osobní život persony. Ale uživatelé person nejsou stroje a aby mohli navázat s personou vztah, měli by mít představu i o tom, co dělá ve svém volném čase. Proto uvádíme, zda má persona ženu/muže, přítelkyni/přítele, děti, psy… A také její koníčky. Pomůže to personu prokreslit.

Příznaky

Z praktických důvodů u každé persony vyjmenujeme všechny role, které zastává a produkty, které používá. Později se nám to bude dobře kategorizovat.

XML

Asi jsem to dosud nezmiňoval, dělám to tedy až nyní. Z počátku jsem popisoval role a persony v textovém editoru. Narazil jsem ale na to, že persony je třeba prezentovat v různých formátech a podobách (uvidíme později). Přešel jsem proto do XML a výstupy generujeme podle momentální potřeby. Nyní například generujeme web a PDF, chystám se na další věci. Z počátku to udělejte tak, abyste to měli co nejrychleji, až budete mít několik desítek person, převeďte to.

Nasazení

Nasazení a aktivní život person popíši jindy, je to na dýl.

Většinou, když necháte programátora tvořit, do velké míry předpokládá, že uživatelé jsou jako on. A že se zajímají o jeho software a že mu věnují veškerou pozornost… Samozřejmě, že se tento jev netýká jen programátorů, ale všech lidí, kteří se podílejí na vývoji.

Bylo by dobré, kdyby se všichni mohli setkávat s uživateli, pozorovat je při práci a konzultovat s nimi své nápady. Protože to ale často není možné, simulujeme toto setkání pomocí rolí a person.

Nejdříve vytvoříme role. Administrátor, sekretářka, účetní… všichni, co mohou využívat daný software, a to přímo i nepřímo. Například ředitel asi nebude s vaším softwarem pracovat, ale bude po sekretářce chtít, ať tam zadá nějaká data a pak bude číst výstupy.Role by měly být definovány tak, jako byste psali popis pracovní pozice do inzerátu. Předpokládané vzdělání, zkušenosti, pracovní náplň, popis pracoviště, s kým komunikuje… První role bude těžší vytvořit, asi se vám bude zdát, že je to v každém případu nasazení trochu jiné. Doporučuji vzít konkrétního jednoho zákazníka/uživatele a zamyslet se, jak se liší od ostatních a s drobnými korekturami popsat jeho případ. Pokud se někteří zákazníci nebo uživatelé výrazně liší od jiných, je dobré vytvořit role dvě nebo víc. My třeba máme dvě sady rolí pro jeden produkt: malá fabrika o patnácti lidech a kolos se stovkami zaměstnanců. V malé fabričce dělají zaměstnanci hodně různorodé činnosti, ve velké jsou úzce specializovaní.

Platí, že byste se neměli moc vázat na současné uživatele, důležití jsou uživatelé cíloví. Pokud je některý uživatel jiný, než byste si představovali, nezabývejte se jím. Vlastně rolemi a personami říkáme: takovýmto rolím je určen náš software. Je na obchodnících, aby takovéto lidi sehnali.

V rámci práce na rolích je vhodné také popsat jejich zaměstnavatele nebo pracoviště. Značková prodejna Seatu v Hradci Králové, vede to majitel, pracují tam čtyři obchodníci, je tam servis… Vymyslete si to, ale buďte konkrétní. Role se pak vytvoří přímo pro danou společnost. Pokud máte soukromou klientelu, postupujte obdobně. Jde o to mít nějaké informace o tom, co jednotlivé role spojuje. Pokud produkt používá více společností a komunikují spolu, vytvořte jich víc.

Je velmi důležité role podložit daty. Vše, co se týká použitelnosti, musí být velmi dobře podložené. Jakmile se při nasazování rolí a person ukáže, že neodpovídají realitě, můžete to zabalit. Důvěryhodnost je to nejdůležitější, co budou lidé, kterým to budete představovat, zkoumat. Nepodceňte to.

Jakmile role vytvoříte, ověřte, že jsou v pořádku. Konzultujte to s každým, s kým budete moci. S obchodníky, s analytiky, s kolegy… Každý to trochu upřesní. Asi si někdo vzpomene na další role, které chybí. Ty vytvořte. Konzultace také mají dobrý efekt v tom, že takto nenásilně představíte, že se bude něco nového dít. A kolegy do toho vtáhnete. V této fázi vám nikdo pomoc neodmítne, později to bude něco jiného (to už bude dlouhodobá práce a nějaké změny navíc). Nyní se lidé rádi vytáhnou.

UCD je možno aplikovat i na nový software. Když ještě uživatele nemáte, postupujte stejně, jen budete muset trochu víc zapojit představivost. A o to víc to musíte ověřit. Jestli ověření podceníte, uděláte produkt pro nikoho a navíc tak pošramotíte pověst UCD, že to asi vedení stopne.

Výsledkem bude několik rolí (2-12?). Až jste si jisti, že jsou hotovy a kvalitní, vytvořte ke každé z nich nejméně jednu personu. Většinou jednu, ale někdy se stane, že je lepší jich udělat víc. Například já jsem pro roli školitele udělal role nováčka a zkušeného borce. Každý má jiné problémy a řeší je jinak. Nebo jsem měl roli vedoucího pobočky a tři role podle oboru. Prodejce párků se hodně liší od bankéře.

O personách zase jindy. Více v knize The Persona Lifecycle.

Ikona

• Spoří místo (16 x 16 pixelů i menší).
• Může být designový prvek.
• Má konstantní rozměry, více ikon lze jednoduše zarovnat pod sebe i vedle sebe. To se hodí do různých toolbarů.
• Rychleji ji najdete a rozpoznáte, pokud jste v aplikaci zběhlí. Ikony hledáte na úrovni reflexů, texty vyžadují racionální vrstvy mozku.
• Nemusí se lokalizovat. Lokalizace je drahá záležitost.

Text

• Význam je jasný – primárně přemýšlíme ve slovech.
• Nemusí se učit – mnoho ikon napoprvé nedáte.
• Je mnohem levnější – vymyslet a nakreslit jednoduchou dobrou ikonu je práce na hodinu, pokud máte praxi.

Celkově z toho vychází, že jak text, tak ikony mají své místo. Ikony jsou nevhodné pro rychlý start, texty zase mohou zdržovat zkušené uživatele. Ale nemusí.

Od ikon nečekáme, že je intuitivně pochopíme bez komentáře. Ty doby tady možná byly když Susan Kare začínala. Aplikace byly velmi jednoduché. Třeba my v jedné rozsáhlé aplikaci máme skoro tisíc ikon a některé mají zobrazit nuance nuancí nebo permutace permutací. Je to extrém, samozřejmě. Ale ani v malých specializovaných aplikacích není možné udělat ikony intuitivní (odstavec, variabilní odstavec, neviditelný odstavec, text, neviditelný text, text jako proměnná… a to vše ve velikosti 16 x 16 pixelů).

Ikony se musíme naučit. Proto nikdy nedělejte ikony bez nápovědy. Až se je naučíme, rady by nás zdržovaly. Proto nikdy nedávejte pod ikony popisek – ani vypínací, vždy bude některá ikona nezřejmá, a proto si to nikdo nevypne.

Ikony se musíme naučit. Proto nikdy nedávejte ikony na místa, kde je důležitá rychlá orientace nováčků. Informační kiosek v administrativní budově, legenda v jízdním řádu, katalog výrobků nebo domovská stránka webového obchodu by nikdy neměla mít zvláštní ikony (všeobecně známý nákupní vozík na e-shopu samozřejmě ano, ale kategorie výrobků rozhodně ne).

Uvedu příklad.

Chceme si vybavit kuchyni elektrospotřebiči. Vůbec jim nerozumíme a potřebujeme se zorientovat. Vezmeme si katalog, kde je 20 stejných trub. Jsou tam fotky – stejné nerezové obdélníky se sklem a s čudlíky. Jmenují se také stejně AKZ a trojmístné číslo. Pod každým obrázkem je asi dvanáct ikon. Čert aby se v nic vyznal, vysvětlení je kdesi jinde v katalogu a zapamatovat si všech 24 významů je jako bych hrál pexeso. Pro nás je dobrá srovnávací tabulka na následující straně, ale grafický přehled je nám na nic – použitelnost tedy mizerná.

Vezměme to ale z pohledu obchodníka. Ten těch katalogů má asi dvacet a všude se opakují stejné vlastnosti. Do katalogů se dívá denně. Pro něj je dobré, že tam jsou stránky s ikonami, které umí, rychle se zorientuje a může před námi machrovat, jak to všechno zná a lépe nás oblbnout. Výborná použitelnost.

Tyto diametrálně rozdílné výsledky použitelnosti jedné věci jsou také skvělým argumentem pro tvorbu person.

Když to trochu přeženu, tak klasický vývoj probíhá tak, že někdo dostane myšlenku, někdo jiný ji implementuje a někdo třetí prodává a nasazuje. Uživatel je až na konci.

UCD nedělá skoro nic jiného, než že ponechá vývoj tak, jak byl, nic nezmění, jen naplní vývojovou firmu uživateli. Takže nakonec jsou uživatelé ve všech místnostech i myslích a kdokoliv se jich může na cokoliv zeptat nebo s nimi něco konzultovat a uživatelé jsou celí ochotní kdykoliv pomoci. Také je možné je pozorovat při práci a to dokonce při takové, která nás zrovna zajímá. Toto vše platí dokonce i v případech, že ještě aplikace neexistuje, ba dokonce dřív, než je jasné, co bude umět.

A nestojí to skoro nic, maximálně plat jednoho člověka na celou firmu.Jak je to možné? Uživatelé jsou totiž virtuální. Některé metody UCD samozřejmě pracují se skutečnými uživateli, ale jádro UCD je ve virtuálních, smyšlených uživatelích. Jeho cílem je tyto uživatele vytvořit a zhmotnit a pracovat s nimi.

Některé metody UCD jsou:

• Uživatelské testování (Usability testing)
• Role a persony (Roles, personas)
• Příběhy a scénáře (Stories, reality maps, design  maps)
• Odborná revize (Expert review, heuristic evaluation)
• Prototypy (Prototypes)

Podobnosti o jednotlivých metodách se dozvíme jindy. Hodně je toho napsáno v knize The Persona Lifecycle.